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疫情里的特殊救助电话:一个基层防疫人员的自述

文|书林

疫情的卷土重来有些突然。

我所在城市在重点职业群体的核酸抽查中,发现了多例阳性。奥密克戎病毒传播非常快,随后几天确诊数都在暴涨,各个县(市、区)的疾控部门忙得焦头烂额。作为吃公家饭的工作人员,发现阳性第二天,我们就被拉进一个流行病学调查(下称“流调”)工作群,要帮忙打流调电话。群里每个单位每天都得拨打一定数量的电话,并在规定时间内完成指标。

距离疫情爆发已过去两周多,疫情渐渐平息,我的工作也告一段落。回想这段经历,我想到的是如下几个关键词。

 

▌疲惫

拨打流调电话有固定的流程,问的都是几个基本信息:电话是否你本人在使用?身份证号码是多少?近段时间做过几次核酸?从某日到某日,到过哪些地方?这看似容易,但在疫情初期,做起来非常困难。一开始太过慌乱,并没建立完善的流调系统,每一个信息都要手动录入Excel表格,效率不高,信息不全,也会出现重复拨打的问题。疫情初期封控区域较少,很多市民不当回事,对流调电话很排斥(我们是用个人电话拨打的)

当然,这也与平时诈骗电话频繁有关,很多人一听电话在问个人信息,很快就把电话挂掉。我们一般会轮流试着重复拨打,实在不接或不配合,会标注“不配合”,第二天会有人接着打。一遍遍向对方解释我们不是骗子,既费口舌也费时间。本来3分钟可以解决的流调电话,有的要七八分钟才能结束。再者是时间紧、任务急。每个单位平均每天接到300-400个电话任务,自行安排人员完成。我所在单位有5个人,这也就意味着每人每天须按时完成60-80个流调电话。拨打和信息录入,平均每个人要4分钟,这意味着每天至少要耗费5个小时左右打电话加信息录入。这还是最理想的情况,加上一些信息要及时上报、群里消息要及时回复,一般我早上9点接到任务,扣除午饭和短暂午睡,下午五六点才能完工。

几天过后,情况有所改善,比如,我们有了统一的信息录入系统;通讯公司给我们的电话标注了“XX防控办来电,请接听”,极大减少了我们的沟通成本……但连续两个礼拜没有停歇、每日重复拨打电话、问同样的问题,还是让人精力透支,深感疲惫。经常是一天下来,最后都不想说话了,但硬指标卡在那儿,还是必须打起精神完成。

我一个同事统计了她打流调电话的通话时间:12天,超过2200分钟。

 

▌帮一个是一个

打流调电话的前几天,大家私下会抱怨:这工作实在是又累又“徒劳”。

流调电话主要是根据大数据筛查(通讯大数据、户籍地、工作信息等),判定你可能是密接者。但这种筛查相对粗糙,经常要给完全不搭界的人打电话,还必须按要求登记其信息。流调问的一些信息也不是太必要,比如最近几次核酸的时间、核酸检测是否阳性(是阳性早被拉走了),但按固定流程还是得问。更主要的是,很难看到这个工作的意义。我们有时都怀疑,我们辛辛苦苦录入的数据会有人看吗?

但随着封控区越来越多,封控的时间越来越长,我们开始发现:流调电话变成了从天而降的“救援电话”,很多封控区的困难群众,都会经由这个渠道向我们求助。虽然封控时官方会公布几个电话,看上去好像有沟通渠道,但老百姓可能打两三个小时都不一定打通。全市数千人在打的流调电话,这时意外地成了救援渠道,群众会反映封控时期的困难、委屈,而我们也会一一登记,统一上报,再分派专人协调解决。虽然效率不高,但被困住的群众好歹是有了盼头——总算有人看见他们了,他们总算是跟“官方”联系上了。

由此,流调工作群就从对工作的抱怨,逐渐变成了困难群众的信息汇总。一些人的困境让我们心有戚戚,也让我们更审慎地对待这份工作。虽然我们不会给每个受困者打电话,但100个流调电话,哪怕有一个需要帮助的,而我们又帮到了他,就能给我们带来极大的成就感。毕竟,能帮一个是一个。

 

▌困境人群

封控政策非常严厉,“区域封闭、足不出户、服务上门”,否则就被会视为违反《治安管理处罚法》。有关部门会公布一些采购套餐,哪些超市会供应,通过哪些网络渠道可以订购。但供不应求,基本都抢不到。虽说是“服务上门”,实际上只是你买的东西送到小区了帮你提上门,你得先有本事购买“服务”,才有之后的“上门”。

生活在住宅小区的人会好一点,业主群里还可以互助、团购。可如果是城中村的外来民工和孤寡老人,问题就会非常严峻。他们是一整栋民房封起来,没什么互助渠道。他们是被互联网和大数据遗忘的人群,不懂得如何通过微信抢购,甚至不懂得如何求助。

我拨打的电话里有对民工夫妻,已经两天只吃白米饭配酱油了,米也只剩下三五天的量。夫妻俩租住在一栋单层民房里,没有所谓的“邻居”,他们也没能事先囤一些物资,仅有的蔬菜水果很快就告罄。跟老乡求助,老乡发了一些超市的电话过来,但是,要么打不通,要么打通了但已经没货了,或太远了根本就不配送。这夫妻俩只能天天稀饭或白米饭,不断试着打电话。

好在我们通过流调电话,迅速将他们的情况反映上去,任务层层下派,片区的工作人员,帮这对农民工夫妇解了燃眉之急。

疫情当前,各地都把疫情当做头等大事,民众的一些需求会被判定为“非紧急”而被忽略。除非急危重症或血液透析患者,其他就医需求都必须经村(社区)防控办同意,才安排专人专车送你就医。10万人口的镇街,一般也就配备两辆便民就医车,根本供不应求。没车送医,村(社区)防控办就不同意你出去。

有个孕妇怀孕14周了,需要尽快做唐氏筛查,在11周~13周+6天做是最合适、最准确的。这个孕妇赶上疫情,已经拖延了一周,想着已14周了必须抓紧,但社区认为,这不是“紧急”的,不愿意安排。

有一天电话打过去,接听电话的是一个女性,电话里传来一个男性痛苦的呜咽声。原来她的丈夫几年前车祸做了截肢手术,潮湿阴冷天,有时就会有强烈的幻肢痛。这名女士说,她丈夫痛得生不如死,直撞墙。常规的止痛药根本就没用,需要到医院开一种特殊的处方类止痛药。但她能打的电话都打了,医院说管不了,村里也不让去医院——死不了的病,只能忍受。

新冠肺炎的确是一种疾病,但这世上不只有这一种病,也不只有一种就医需求。政策如何更柔软、更人性化,以免弱者被伤害,是当前防疫政策必须正视的问题。

 

▌乱码

大规模封控带来的另一个后果是“乱码”,黄码、红码满天飞。

流调电话里,民众最常问的一个问题是:我为什么黄码了?我怎么就红码了?在防范区,虽然商超未封闭,但健康码显示黄码、红码也是寸步难行,门都进不去。这给很多家庭造成很大的困扰。

就目前而言,赋码一方面是看户籍地。也许你早就在省外生活,但户籍地在管控区、封控区,也会给你变成黄码或红码。另一方面是通信大数据,如果监测到你在某个时段出现在管控区、封控区,也可能给你黄码、红码。虽有提供申诉的路径,但留的是12345,疫情期基本打不通,即使打通了也处理不了。“防疫压倒一切”的方针下,宁愿错赋码,也不能放过一个真黄码。至于这给老百姓造成的困扰,并不在优先考虑范围。

乱码也会造成一些很离谱的状况。一个带着儿子在隔壁城市生活的女士,丈夫的手机号码是用她的身份证办的,因丈夫在封控区,手机号码的通讯数据也在封控区,该女士的健康码就成了红色。隔壁市的疫情已经控制住了,并恢复了正常的社会生活秩序,但这位女士因为是红码,儿子被禁止入学。隔壁市的防疫部门天天上门给她和儿子做核酸,一直是阴性,但红码就是改不了,她寸步难行,孩子也没办法入学。她向两边反应,得到的答案一样:再等一等。

 

▌滞后

在大规模封控差不多10天后,分配的流调电话越来越少。这从侧面上也可以看出疫情得到控制。我们拨打的流调电话里,需要帮助的个例越来越少,这是因为政策开始“打补丁”了,防疫快完了,解决次生问题终于提上日程。

在疫情两个礼拜后,官方公布了疫情防控相关咨询热线。虽然各个县市区公开的卫生健康热线、工业企业服务热线、青少年心理服务热线、24小时心理援助热线等,基本就只有一两个,打通的概率非常低,但聊胜于无,也说明,这些早该解决的问题被留意到了。针对就医难,每个街道(镇)也公布了多个便民出行服务热线,电话也更容易打通了。

情况在慢慢改善,但防控政策明显滞后,基本上出现问题后需要10天甚至半月才能有所纾解。疫情至今也已经两年多了,但很多地方仍然缺乏完备的预案,政策缺乏前瞻性,民生需求并没能放在更优先的位置。

流调电话打到后面,民众问得很多的问题是:什么时候解封啊?再关下去,人是不会饿死,但要穷死了。

从发现阳性,到社会层面清零,这座城市或许要等一个月。而社会层面的完全开放,自然会长于一个月。对很多人来说,一个月的经济停摆,意味着零收入,硬性支出却免不了。防疫是重要的,健康是重要的,但生存同样重要。老百姓累了,也苦怕了。公家的人还会照样发工资(我的侥幸是有些卑怯),但防疫工作也着实非常累人,我们只是被抽调去打了两周流调电话就觉得透支,可以想象一线医护人员有多辛苦。

我们当然知道,严厉的防疫政策是为了清零后恢复正常的社会经济生活,可两年多了,变异病毒的传播能力越来越强,防控难度越来越大,谁也不敢确保不发生下一波,也不敢想象全城这样再折腾一回。对民生问题、民众情绪、次生灾害的考量,有的城市不可一再“滞后”,有些做法或许得及早改进了。
 



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