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聚光灯下的风险:货拉拉哪些地方做错了?


刘远举,上海金融与法律研究院研究员, 媒体撰稿人

全文3700余字,读完约需8分钟

 

2021年2月6日晚,湖南女孩车某某通过货拉拉平台搬家,在跟车途中从货车上坠落,头部受伤,抢救无效死亡。涉事的货拉拉司机周某春向警方供称,女孩质疑他三次偏航行驶,后来自己从车窗跳下。


离奇的事件引爆了舆论。在巨大的压力下,2月24日,“货拉拉”方面向死者家属致歉,承认平台存在安全预警缺失、产品安全功能不完善等问题,并公布上线强制全程录音功能、扩大安全车载设备部署、针对逾期未完成订单上线预警系统、在跟车订单场景中加入位置保护功能等7项整改举措。


舆论的愤怒与质疑是有道理的,有滴滴的教训在前,货拉拉作为行业性质相近的平台,一点教训都没有吸取,仍没有配备基本的全程监控和录音设备。作为这种商业模式的领头羊,货拉拉没有向公众提供一个高完成度的产品,是不合格的。更重要的是,这反映了其安全风险意识淡漠,对消费者缺乏足够的尊重。


那么,透过此次悲剧,不妨深入地去追问:货拉拉到底存在什么不足与过失,哪些公众期待没有得到满足?哪些问题可以进一步思考?

 

 

▌服务规范缺失


根据警方的通报,女生自己花了40分钟搬家,没让司机多挣“搬运费”,引起司机的不满,司机为了尽快结束本单去接下一单,抄了更快的路。女生发现偏航,且行车至灯光昏暗处,心生恐惧。女生要求司机停车,司机未妥善回应。发现女生将身体探出车窗外,司机也没有妥善处置,女生不幸坠车身亡。


从法律角度,司机行为涉嫌过失致人死亡。放到互联网产品角度,这实际上是一个由于服务规范缺失,导致发生安全悲剧的极端情况。


我们乘坐滴滴这样的网约客车,一上车,司机会问好、确认电话尾号,然后问乘客路线方案,是否跟导航走。这一方面是企业为了打造更好的产品,提供更好的服务体验,另一方面也是之前的一些恶性事件倒逼,使企业反复培训司机、并不断强化的结果。


需要指出的是,服务规范的作用,不仅在于提供更好的服务,也在于从细节处减少冲突,降低风险,保护消费者的同时,也保护企业自身。


有了全程录音、录像,司机肯定不敢轻易言语刺激乘客。录音录像,不但是一种事后管理手段,可以提供证据。同时,也可以在事前形成威慑,更好地约束司机行为,建立良好的服务规范。一开始就从细节之处降低风险。


此外,严格的服务规范,对司机也是一种筛选,能够执行规范的司机,行为往往更加稳定。而且,良好的规范和相应的监督措施,对司机也是一种保护,避免司机遭遇恶意投诉,或者承担意外风险。


货拉拉服务规范的缺失,成为扇动翅膀的蝴蝶,导致了悲剧的发生。


不过,客观地说,货拉拉的服务与滴滴这样的网约客车不同,有着难以量化,难以标准化的特征。

 

 

▌难以标准化的业务


网约车客车业务,其实是相当标准化的,上车、下车的地点都是精确的,然后全程录音,跟导航走,没有太多有弹性的要素需要商量,哪怕乘客一言不发都可以完成交易。但货运大不一样,很难标准化,是一个非标准化业务。


在此次悲剧发生后,舆论诟病较多的,就是货拉拉司机希望加收“搬运服务费”,然而从现实角度,司机加收搬运费都是不合理的吗?


比如,一个人搬家,他告诉司机,只是四个箱子,但在司机看来,“四箱衣服”,和“四箱书”区别很大。有经验的人都知道,书是普通人搬家时所能遇到最重的东西之一,那么,司机可以要求加价吗?书只是重,可以称一下,标准化计费。但如果这四箱东西,比较臭、比较脏,还有不明的液体,那么,司机要求加钱,合理吗?


这些事,都发生在货运的起点,谈不成,司机还可以拒绝拉货。但如果到了终点,比如要上四楼,但楼梯结构比较特殊,多了十来步台阶,又该怎么算?如果东西较大,楼道很窄,又该怎么算?有消费者带了一只宠物,如果宠物在车上拉了屎,然后司机说车脏了需要洗车且耽误接活儿要求加钱,这又该怎么判断?


难以标准化,是目前货拉拉大多数问题的根源。货拉拉可以解决这个问题吗?


一种可能的方案是巡视员制度。比如,在一个城市,每5平方公里设立一个巡视员,解决加价纠纷。但是,平台提供的巡视员,消费者会觉得是公平的吗?发生争议了,呼叫巡视员,需要等待他赶过来,消费者愿意付出这个代价吗?巡视员是要工资的,这个成本最终也是消费者来承担。


还有些情况是,问题看似解决了,但实际依然存在。比如,货拉拉取得垄断地位后,把价格提高,现在50元一单的,提高到150元一单,其成本就足以包含任何意料之外的情况了。不再有临时加价,看似公允,但消费者实际上出了更多的钱。


其实,最有动机追求标准化的,是平台本身。互联网产品都喜欢标准化。标准化,不但意味着可以减少交易成本,扩大交易数量,而且有利于快速地复制,扩张规模。这对互联网企业而言,是赢者通吃的法宝。然而货拉拉业务的性质,又使它相对比网约车服务,比较难以标准化。


但无论如何,货拉拉有责任去做得更好。虽然完全的标准化比较困难,但并不是没有改进的空间,比如前文提到的配备录音和监控设备。所谓能力越大,责任越大,平台应该去承担这个责任。而且,别忘记了,还应该加上一句:收益越大。标准化之后他们是最大的赢家。


服务规范化、标准化是货拉拉可以改进的方面。同时,从经济学原理出发,我们也可以对安全与风险,做一些理性的思考。

 

▌风险:存量还是增量


我一直觉得评价货拉拉、滴滴这些平台的风险和安全责任问题,有一个很重要的切入点,那就是,平台新的商业模式是否带来了增量风险。是不是因为有了这样资本和品牌造就的全国性平台,不但原有的风险聚集到了一起,甚至还被放在了聚光灯下。


以前如果一个用户要找搬运车,可能通过网页,或者街上的小广告,或者问问小店的老板,没那么方便,司机更不可控,风险也更大。所以,货拉拉的风险,是存量风险,平台一定程度上降低了原有的风险,但同时,它又聚焦了风险,把风险放到了聚光灯下。


出租车杀人一类的案件,其实以前一直有。温州顺风车惨剧之前,青岛一个出租车司机因为车费纠纷,杀死了一对母子,受害者家属曾希望借助温州顺风车事件带动舆论关注。这个事件也有一些媒体报道,但青岛的出租车司机杀人,没得到现象级地传播。

 


所以,当我们谈论某个平台,某个商业模式的安全风险,一定要分清楚,风险是社会中原来就存在的系统性的问题,还是新的商业模式导致的新矛盾。如果是新模式带来的,那我们应该严格要求,甚至推倒这个商业模式。但如果不是这种情况,只是新模式在公众视野聚焦了风险,甚至实际上在一定程度上降低了风险,那么,对这个新模式就要科学审慎地监管,而不是一禁了之或扼杀创新。否则反而会降低消费者的安全与便利。
 

▌理性的安全


为什么大型客机没有弹射座椅,为什么乞丐版汽车没有自动刹车,为什么电瓶车不安全还有那么多人在用?舆论当中呈现出来的消费者意志是,安全是无条件的、最重要的。但是在真实生活中并不是这样,消费者、企业、政府真实的行为,还存在很多其他诸如成本产出平衡的考虑。以顺风车为例,出租车从杭州到上海大约要1500元,而顺风车只有150元,后者的安全性肯定低一些,但选择顺风车,并非经济不理性。

 

人们谈论安全时,都会考虑风险的发生概率,以及避免风险的成本。为了一些极端小概率事件做出一个完全杜绝性的准备,其实并不真实。在这种标准下,所有交易都无法进行。这并不是说我们不要安全,只是说要理性看待这个问题,才能找到切合实际的方案。


认识到货运业务非标化的特征,存量风险的性质,以及安全的成本几个因素后,我们就能更加客观地分析安全问题,各方合力寻找一个最合适的解决之道。


在一个谈货拉拉问题的直播中,有一位女网友问有什么提高安全性的建议。其实早先的办法一直有效,比如,叫一个男性朋友陪着;不要晚上搬家。


网约客车是一个高频的需求,单身出行,无法避免,但搬家是一个低频需求,那么,在技术条件、成本的约束下,两者之间的安全措施,安全程度,理性地看,或许必然存在差异。


由于存在高低频使用的区别,如果说网约客车更多地依靠制度、模式,那么搬家这种货运,叫一个朋友一起,或许是综合成本最低的方案。反过来,如果希望责任都让渡给平台、商业模式、政府,最终会导致更高的成本,这些成本也最终仍然是消费者自己承担。


实际上,现在的指责往往都指向了平台。这是与风险聚焦类似的一个问题,我称之为是“社会责任企业化”。


是否要追究企业的法律责任?一般来说,按照合同约定,超过企业责任范围的,应该由社会相关部门解决。比如,司机被投诉,事后报复,这是一起治安事件,属于公安部门的职责范围。但只要有生活经验就知道,这种事件很难立案。于是,消费者就把这个责任转向平台,变为企业的道义责任,进而变为公关风暴。这个转变,我称之为社会责任企业化,即本该由社会相关部门承担的责任,全部指向了企业。


比如,此次没人追问,路灯为什么昏暗;也没人追问,众人期盼的“一键报警”为何没有设置以及如何设置,哪些是企业的责任,哪些是相关部门的责任?


但是,无论如何,在这样的社会环境下,货拉拉要生存与发展,就必须承担这个责任。要赚这个钱,就必须要承担相应的付出。


积极地承担这个义务,一方面要学会倾听消费者的声音,消费者关心什么,需求什么,把这些声音传递给企业,甚至传递到产品设计部门中去。另一方面,在可能的情况下做一定的改进,如录音和监控。如前所述,能力越大,责任越大,作为已经有相当大体量的行业中坚,回应消费者的呼声,承担一定的社会责任,既是生存的需要,也是发展的前提。

 

 



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