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给外卖差评会有什么结果?来自田野研究的观察与思考

文 | 沈锦浩 华东理工大学社会与公共管理学院硕士研究生
 
平台强制派单造成的时间重叠、商家卡餐造成的时间挤压以及技术盲区造成的时间压缩,都是导致骑手超时的重要因素。但这些因素并不被平台所承认,也不被公众所熟知。可以说,平台是骑手时间竞赛的主导者,商家是骑手时间限制的无视者,技术盲区是骑手时间压力的助推者,而骑手本人却是超时问题的承担者。
 
随着外卖经济的兴起,外卖骑手日渐成为城市生活中不可或缺的重要组成部分。据业内统计,在美团、饿了么两大平台注册的骑手人数已近600万。这些骑手在给城市生活带来巨大便利的同时,也时而因为负面新闻登上热搜。
 
比如今年5月7日浙大保安因进出登记被某外卖骑手刺伤,5月26日长春某外卖骑手因不满差评返回顾客住处将其捅伤,7月5日镇江某外卖骑手遭差评后用胶水堵住顾客大门家锁眼,11月26日长沙某外卖骑手因沟通送餐地址发生口角将顾客捅伤等等。这些事件背后都反映了一个共同的本质:即外卖平台将其与骑手关于报酬分配的矛盾转化为顾客与骑手关于服务体验的矛盾。
 
矛盾之所以能够成功转移,是因为顾客评分机制的设置。在互联网平台经济中,外卖骑手、网约车司机等劳动者服务结束以后,平台系统会向顾客发出评价邀请。虽然不是所有的顾客都会主动评价,但对劳动者来说,这一评分机制是可能引发负面结果的高度可置信威胁。从理论上讲,评价分数由顾客根据服务体验打出,但不同顾客对服务的感受和要求不同,而且实际生活中影响顾客服务体验的因素极其复杂,并非劳动者本人能够左右。
 
 
就外卖骑手而言,被差评的原因通常有四种:一是超时问题,即未能准时送达;二是餐品问题,即餐品不完整,如洒餐、漏餐等;三是态度问题,即骑手言行举止粗鲁、服务态度不好等;四是恶意或无意的差评,即顾客因为心情不好或是不经意的乱点、错点差评等。后两种属于少数现象,分别与骑手和顾客的个人素质有关,骑手遇到这两种情况往往归结于运气不好。一般来说,超时是骑手遭遇差评的最主要原因,餐品问题往往与超时问题紧密相关。
 
对平台来说,时间意味着效率和口碑。为了获得顾客满意度和市场占有率,平台会划定配送范围、缩短配送时间并设置预计送达时间。大多数顾客都希望预计送达时间越短越好,骑手一旦超时,没有满足顾客的心理预期,不少顾客就会心生不满,给出差评。
 
外卖骑手工作的基本流程可分为接单、取餐和送达三步。从接到订单到取餐,再到将餐品送达顾客手中,骑手完成一单的时间一般在15-20分钟之间,而平台设置的配送时间一般为30分钟。理论上说,平台留给骑手的时间应当是绰绰有余的,为什么还会出现超时问题?这与平台的派单方式、商家的出餐安排以及技术本身的盲区有关。
 
▌“30分钟送达”,但外卖员可能只有11分钟
 
外卖行业的用工模式主要有两种:专送模式和众包模式。无论哪一种模式,骑手都不会送完一单再送一单,而是手上同时挂着许多单(行话称之为“挂单”)。“挂单”既可能是骑手主动抢单,也可能是平台派出的“顺路单”。多数骑手抢单会量力而行,而平台强制派单是为了提高配送效率,不会给骑手太多选择的机会。
 
专送骑手每天只有3次转单(将订单转给他人)的机会,而且前提是有其他骑手愿意接单,否则只能自己接着跑。众包骑手虽然有权直接拒绝订单,但拒绝的后果是很难承受的(根据拒绝次数而定,少则影响下次派单,多则直接罚款)。
 
当骑手挂着很多单时,配送时间就变得紧张了。比如在午高峰时段,某骑手先后接到系统派来的7个订单,其中第一个于11:45派发,要求12:30送达,最后一个于12:15派发,要求13:00送达。该骑手需要在75分钟内完成7个订单,平均每单只有不到11分钟的配送时间,而不是顾客看到的30分钟。
 
▌商家出餐慢,骑手来“买单”
 
还有一个重要的影响因素——商家出餐速度。对于很多商家来说,外卖业务仅仅是拓展客源、增加收入的新渠道,堂食才是主营业务。按照平台与商家的约定,顾客下单后15分钟是商家的预计出餐时间,这个时间在平峰时段比较宽裕,在午晚高峰时段就未必。商家出餐慢(行话称之为“卡餐”)并不会被平台罚款,造成的后果却还要由骑手来承担。
 
对商家来说,骑手是否超时与他们无关,他们会兼顾堂食与外卖,通盘考虑出餐顺序。骑手到店15分钟后,如果商家依旧没能出餐,可以上报异常(上报成功后超时不扣钱)甚至取消订单,但浪费在等待上的时间仍然由骑手承担。多数情况是,商家在15分钟内准备好餐品,骑手无法上报异常,也无法取消订单,只能继续配送——不管是不是有超时风险。
 
▌爬高楼、等电梯,不计入系统时间
 
此外,平台系统中还存在许多技术无法有效预测与管理的盲区,进一步增添了配送的复杂性和困难度,而由此带来的不利后果仍然由骑手承担。技术不可及的盲区主要存在以下三类:
 
第一,交通状况的复杂性。导航软件并不是万能的,拥堵、等红灯的时间都难以预料。
 
第二,顾客具体位置的差异性。在系统中,骑手、商家与顾客都是地图上的一个点,可在实际工作中,骑手要将外卖送至顾客手中,这就牵涉到楼层、房间等具体位置。骑手最怕爬高楼和等电梯,因为这些时间都不会被系统计算在内,设定的预计送达时间仅包括骑行时间和商家的出餐时间。
 
第三,技术本身的不可靠。虽然平台将机器学习、运筹优化、仿真技术等互联网技术应用于即时配送智能调度系统,号称将实现订单与骑手的动态最优匹配,但骑手们还是能切身感受到系统的不可靠。比如顾客定位不准确导致送错地点、配送距离仅计算点与点之间的直线距离、系统规划的最优路线绕远路、派单过程中出现“不顺路单”甚至是“反方向单”。
 
▌种种因素化为一个差评,半天白干了
 
当手上只有1-2单的时候,以上因素的影响并不明显,一旦挂着5-6单,原本每单相对宽裕的配送时间就变得十分紧张。平台强制派单造成的时间重叠、商家卡餐造成的时间挤压以及技术盲区造成的时间压缩,都是导致骑手超时的重要因素。但这些因素并不被平台所承认,也不被公众所熟知。可以说,平台是骑手时间竞赛的主导者,商家是骑手时间限制的无视者,技术盲区是骑手时间压力的助推者,而骑手本人却是超时问题的承担者。
 
超时问题又往往伴随着餐品问题。在时间压迫下,骑手为了避免超时,只能将个人力量发挥到极限,因此新闻报道中常出现骑手超速、逆行、闯红灯,以及下车狂奔、徒步上高楼等场景。如此一来,又可能出现洒餐、漏餐等情况,遭遇差评的几率也随之增大。
 
遭遇差评意味着什么?专送骑手只要被差评,就会被罚款。以笔者曾调研过的上海市徐汇区S站点为例,专送骑手在一个月内,出现一个差评罚款100元,两个罚款300元,三个500元。专送骑手平均每单配送费8块钱左右,每天配送30单左右。这意味着,一个差评,半天白干了。
 
 
众包骑手被差评,只会扣分,并不罚款,但只要超过预计送达时间,就会扣除配送费的50%,不管超了一秒钟还是一小时。这也是不轻的处罚。
 
传统服务业的工场关系属于“劳—资—客”三角关系,而外卖行业中的资方又分裂为平台和商家,使得工场关系更加复杂。顾客评分机制的强化其实是平台和商家通过客户端软件将监督权和管理权转移给顾客的一种表现,在这个过程中,原有的劳资矛盾转化为劳客矛盾。因此,面对类似事件,不应只对外卖骑手横加指责。
 
为避免类似事件再次发生,需要更多主体参与,更多措施的发力。例如,平台改变原来的奖惩机制,设立更人性化的考核机制;商家考虑骑手的时间限制,给予相对优先的出餐顺序;顾客多些体谅和理解,允许情有可原的超时行为。总而言之,维护外卖市场的有序发展,需要产业链上的多方主体共同努力。



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